La soddisfazione del cliente come leva competitiva per la crescita

L’evoluzione del contesto socioeconomico e lo sviluppo della tecnologia hanno ormai trasformato in maniera significativa i processi di contatto e relazione con i clienti attuali e potenziali. Al pari del prodotto o del servizio oggetto delle transazioni economiche, il concetto di Experience si è affermato negli anni sempre di più come leva determinante nelle scelte di acquisto e riacquisto dei clienti.

Di conseguenza, sempre più aziende si stanno strutturando per presidiare la Customer Experience, ovvero l’esperienza complessiva che i clienti vivono attraverso un insieme di interazioni con il prodotto, la marca, la rete, modello distributivo e, in generale, rispetto a tutto l’ecosistema di touch point creati in modo consapevole (o inconsapevole) da chi vuole fare business.

Programmi strutturati a presidio della Customer Experience si stanno diffondendo sul mercato italiano, anche se ancora a velocità ridotta rispetto ai potenziali benefici che possono ottenere a diversi livelli in azienda. Gli impatti sugli economics d’impresa sono determinanti per giustificare investimenti o approcci strutturati allo sviluppo di tali programmi.

Se ascoltata in maniera strutturata la “voce del cliente” diventa leva prioritaria di azione sui processi di business: accessibilità e chiarezza delle informazioni, tempestività di servizio e postvendita in primis, che in funzione dell’experience generata e rilevata a caldo sul cliente, diventano oggetto di ridisegno o affinamento.

In questo modo è possibile tracciare una linea evolutiva precisa che parte dal concetto ormai consolidato della generica soddisfazione del cliente (misurata per anni con indagini massive di customer satisfaction) per arrivare a sistematiche interazioni con specifici target di clienti rispetto all’esperienza vissuta in precisi touch point, definiti in maniera quanto più possibile granulare.

Essenziale punto di partenza per strutturare percorsi evolutivi di miglioramento della Customer Experience è il commitment del vertice aziendale: l’approccio Customer Experience Management deve rappresentare una delle priorità aziendali. Per favorire il presidio della Customer Experience l’impresa si deve dotare di processi, strumenti e risorse che siano in grado di fronteggiare le profonde implicazioni a livello organizzativo derivanti dall’adozione di tale approccio.

Coinvolgimento e coordinamento delle diverse funzioni aziendali, assegnazione di ruoli e responsabilità, la presenza di sistemi di incentivi e la misurazione dei risultati specifici in relazione alla Customer Experience rappresentano poi aspetti implementativi necessari da presidiare per garantire il pieno successo delle iniziative.

SCS Consulting, grazie all’esperienza maturata nel mondo della Customer Experience, offre ai propri clienti un approccio modulare al miglioramento della Customer Experience, in grado di adattarsi alle diverse esigenze e contesti aziendali e di coprire tutte le aree di possibile intervento:

  1. Supporto nel disegno del modello di experience, nell’analisi dei touch point e nella definizione di obiettivi misurabili di Customer Experience, con il ricorso a KPI di Business e di Performance
  2. Accesso a strumenti di gestione strutturata del processo di rilevazione della Customer Experience e di creazione di reportistica dedicata
  3. Supporto alle funzioni aziendali nella definizione delle azioni concrete di intervento (call to action) e di gestione totale del programma
  4. Accompagnamento allo sviluppo delle competenze strategiche per l’evoluzione dell’azienda in ottica cliente – centrica e alla definizione di sistemi incentivanti coerenti con gli obiettivi di miglioramento del rapporto con il cliente.

Consapevole dell’importanza che assume la Customer Experience nelle nuove logiche di consumo, SCS ha costituito un «Competence Team Customer Experience», composto da risorse interfunzionali con consolidata esperienza maturata nei diversi settori merceologici e dal team «People & Change Management» per massimizzare l’ingaggio delle risorse umane aziendali.

 

 

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