La centralità del cliente come leva strategica di successo

Il consumatore è al centro di un processo di trasformazione, che negli ultimi anni è stato caratterizzato da una forte accelerazione, che sempre più porta a considerarlo come “ibrido” e aperto a nuove abitudini e stili di consumo che possono impattare in maniera significativa sul modello relazionale “azienda – cliente.

La rapidità nel cambiamento ha visto nella massiva diffusione delle nuove tecnologie un significativo fattore abilitante e di rilevante impatto sia in termini di flussi informativi che di canali distributivi.

La commistione tra reale e virtuale del rapporto tra consumatore e organizzazioni tenderà sempre più a consolidarsi, rendendo sempre più labili i confini attraverso cui si consolida e viene “agita” la relazione nei diversi momenti di contatto che caratterizzano la vita del consumatore e le sue aspettative, tra cui:

  • La ricerca di informazioni in logica “comparativa”
  • L’acquisto di prodotti e servizi anche attraverso canali distributivi svincolati da “punti fisici di contatto” e accessibili in tutto l’arco temporale della giornata
  • La gestione “continuativa” del rapporto “post vendita”, anche in questo caso attraverso una pluralità di modalità di contatto (es. “on line”, “mobilità”) caratterizzate dall’assenza di eventuali vincoli posti dagli orari di apertura di punti vendita “fisici”

Il cambiamento in atto offre quindi molteplici opportunità ma anche minacce rispetto a quanto oggi consolidato in termini di “core business” per tutti gli operatori di mercato attivi nella relazione con il cliente

L’approccio di SCS Consulting

Customer orientation

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SCS ha sviluppato un approccio volto ad accrescere la customer centricity aziendale attraverso l’azione su tre principali direttrici:

  • Capitale Relazionale, per accrescere la capacità dell’azienda di conoscere la propria clientela, presidiare i diversi punti di contatto, veicolare in maniera efficace la proposizione commerciale attraverso:
    • Modalità innovative di segmentazione della clientela
    • Modelli di misurazione della customer experience e ascolto evoluto della customer voice
    • Strategie di customer experience disegnate per archetipo di cliente (in termini di canali, punti di contatto, momenti della verità, …)
  • Capitale Strutturale, per disegnare processi e modelli di servizio definiti a partire dalle esigenze del cliente con l’obiettivo di accrescere capacità commerciali ed efficienza operativa, attraverso il ricorso a:
    • Strumenti per incrementare l’efficacia commerciale delle diverse figure / funzioni di vendita (campaing management)
    • Tecnologie e modelli predittivi di “Smart Business Intelligence”
    • Modelli di servizio per segmento di clientela
  • Capitale Umano, per valorizzare il ruolo delle “persone”, favorirne l’ingaggio, accrescerne le competenze in modo da garantire il successo delle iniziative volte ad incrementare l’efficacia commerciale dell’azienda, attraverso:
    • Mappatura delle competenze delle risorse aziendali
    • Definizione di percorsi di crescita e sviluppo degli skills

Scarica la Case History sulla Customer Orientation:

 

Per ricevere maggiori informazioni potete contattarci


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